L’état d’esprit Les techniques Méthode d’apprentissage “La réussite n’est pas définie par la capacité de ne pas recevoir de plaintes, mais par la capacité de les traiter.“ Mikkel Svane Offrir un accueil téléphonique de qualité. Transmettre auprès du public une image professionnelle de l’entreprise. Afficher une aisance relationnelle durant l’appel. Apporter des solutions concrètes et adaptées aux diverses demandes. Faire preuve d’assertivité dans le cas de demandes irréalisables et de réclamations non fondées. La formation alterne les apports théoriques, la réflexion personnelle, les échanges avec le groupe, des mises en situation et/ou des exercices pratiques. Service Formation formation@rhlab.lu (+352) 26 50 08 43 (+352) 661 906 904 Objectifs Public Toute personne qui, en raison de sa fonction, est amenée à assurer la réception et le traitement des appels téléphoniques. Contact ASSURER LE TRAITEMENT PROFESSIONNEL DES APPELS TÉLÉPHONIQUES Moyens pédagogiques Pour perfectionner l’art du traitement téléphonique professionnel Étape 1 : Les spécificités liées à la communication téléphonique Étape 2 : La charte de l’accueil téléphonique Étape 3 : La pratique de l’écoute active Le poste de travail L’utilisation de son potentiel verbal et non verbal Les règles d’or Durée : 1 journée Tarif : 790 € HT (repas inclus) Format : Sessions 2025 : Dates disponibles sur notre site web www.rhlab.lu 69 Étape 4 : Le traitement de l’appel Les différents types de langage Exercices de formulation pour des réponses claires et adaptées aux demandes Les formules à éviter Étape 5 : La gestion des situations explosives Travail sur les expériences vécues Les bons réflexes Les avantages et les inconvénients La communication en théorie : le schéma de Riley et Riley La communication en pratique : exercices Bâtiment BRONIMMO 2 Rue de l’Industrie L-4823 Rodange ou lieu de votre choix Lieu de formation Salles de cours équipées Accès WIFI Supports pédagogiques et techniques papiers et numériques L'utilisation d'un ordinateur portable est recommandée pour la prise de notes et les éventuels exercices RESSOURCES HUMAINES VENTE & RELATION CLIENT Langue : 80 Programme
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